应用系统用户售后服务
说明书
上海力融信息技术有限公司
Shanghai Leadron Information Technology Co., Ltd
目 录
1 概述 1
2 服务分级和工作条件 1
2.1. 服务分级 2
2.2. 相关工作条件 2
3 服务内容、流程和规范 3
3.1. 评估级 3
3.1.1 评估内容 3
3.1.2 评估方式 3
3.1.3 评估结果处理 3
3.2. 远程维护级 3
3.2.1 日志项目 3
3.2.2 数据维护项目 4
3.2.3 系统维护项目 4
3.3. 本地维护级 5
3.3.1 本地客户端项目 5
3.3.2 本地客户端内容 5
3.3.3 本地客户端服务规范 5
4 附件 6
4.1. 日志 6
4.2. 数据维护申请表 7
4.3. 系统维护汇总登记簿 8
1 概述
随着医院应用用户的不断增加，售后服务工作越来越重要。
为了给力融公司用户提供良好的服务，帮助用户做好系统运行维护，系统服务部制订本说明书。我们将服务分级并制订具体，一方面规范服务行为，保证服务质量，另一方面以此为基础，向用户提供个性化服务。
本说明书所提供的服务，以医院信息科为主要对象。
本说明书的服务内容，是指力融应用系统（电子病历系统、手术麻醉信息系统、临床信息系统等）的运行维护，内容是计算机应用系统（服务器部分）运行的维护与管理，以及计算机系统运行的安全检查与指导。本说明书所描述的服务内容，不包含软件售后服务内容，本服务也不包含在软件售后服务范围中。
我公司为用户提供的运维服务，可帮助用户了解计算机系统状态，做好相应的对策，减少故障发生，提高保障计算机系统安全运行的能力。
由于各医院的情况不同，各医院信息科的人员配备和维护能力也各不相同，为此，我们将运维服务分三个级别，分别进行描述。根据用户的不同情况，按不同级别提供服务。
由于用户和公司服务部所在地理位置不同，我们所提供的服务大部分是远程服务，也可以根据用户需要，提供本地运行维护服务。
用户需要为我公司的服务，配备相应的人员和设备条件。
2 服务分级和工作条件
常规的运行维护包括三方面内容：应用运行维护、数据库运行维护、系统运行维护。
应用运行维护是指：应用软件系统，目的是：应用软件系统运行正常，内容包括：应用软件配置管理，应用软件运行监控。
数据库运行维护是指：数据库系统软件，目的是：数据库系统软件运行正常，内容包括：数据库配置管理，性能监控，数据库优化。
系统运行维护是指：操作系统软件，目的是：操作系统软件运行正常，内容包括：操作系统配置管理，性能监控，系统优化。
2.1. 服务分级
我公司根据自身条件和客户条件，以可操作性为原则，将服务分为三个级别：评估级、远程维护级、本地运行级。
项目 频次 描述
评估级 定期评估 1次/三月 派出现场评估人员，对客户系统从应用系统、数据库系统、操作系统、运行维护几方面进行分析，向客户提交评估报告，指出系统潜在的风险和改进措施。
系统调节 1次/三月 在现场评估期间，帮助用户调节优化系统。
远程维护级 评估级服务 1次/三月 内容同评估级
日志管理 每日 对系统进行参数状态记录备案。（包含备份数据文件大小记录）
应用数据维护 每日 对客户提出的应用要求进行数据删改处理。
系统运维项目 每日 对数据库系统的优化、应用系统修改配置。向客户现场的系统管理员提供操作系统运维方面的建议。
本地运行级 远程维护级服务 每日 内容同远程维护级
系统升级 硬件升级、系统软件及应用软件升级发布。
应用维护 每日 现场处理应用系统运行中的问题报告。如遇到软件修改问题，制作需求报告。
2.2. 相关工作条件
远程维护级
医院信息科需搭建医院端的远程维护网络，建立系统管理岗确保线路及设备运行正常。
应用数据维护工作由用户应用维护人员负责收集第一手要求，经整理后通过传真方式递交公司相关远程服务人员。
系统运维过程：用户需安排系统运维人员配合进行。
本地运行级
医院提供办公场所，相关职能岗位的配合。
3 服务内容、流程和规范
定义描述不同服务级别的内容、流程和规范。
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