文/相海泉

　　网络已经渗透到世界上的每一个角落，并正在改变着人们的生活方式。对于医疗机构，一个好的网站，不仅仅只是医院的名片，它还可能成为医院品牌营销的“自媒体”，成为提供医疗服务和健康教育的信息平台。

　　2010年6月，卫生部新闻办公室发布《医疗卫生机构信息公开实施办法》，要求“医疗卫生机构应建立健全本单位的信息公开工作制度，并指定机构负责本单位信息公开的日常工作。”医院网站是医院信息公开的一个重要平台和媒介。

　　那么，在《实施办法》颁布近3年后，国内医院的网站建设情况如何。各家医院对医院网站建设又是如何理解的，医院网站是一个什么角色，应该承担什么责任？应该包含哪些内容，要不要设置与患者互动的版块？应该由哪个部门负责维护，信息中心还是宣传部门？本期“圆桌论坛”关注医院的网站建设。

参与专家

　　管九苹　北京大学肿瘤医院党院办副主任

　　计虹　北京大学第三医院信息中心副主任

　　孙宏涛　阜外心血管病医院网络管理办公室常务副主任

　　于国泳　北京中医药大学东直门医院社会工作部主任

　　徐利剑　北京市公共卫生信息中心网站综合管理部主任

　　沈士华　天坛医院宣传中心网站管理员

　　朱晨　苏州大学附属儿童医院信息中心副主任

角色

　　根据各家医院的具体情况以及自身的理解，网站在管理者眼中会有不同的角色和要承担的职责。比如，它可能是医院的名片：承担医院情况介绍和新闻发布的功能；可能是医院营销的自媒体：对医院的品牌传播和整体推广服务；也可能是医疗服务的提供平台：提供健康科普、医患沟通和信息查询等。

计虹

　　医院网站发展可以分为3个阶段：①信息阶段：网站是静止的，仅提供医院的基本信息。②交互阶段：网站对用户提交的信息作出反应，比如它可以完成关于健康风险的评估。③交易阶段：即电子商务阶段，网站在原有功能的基础上继续扩展，比如用户可以进行网上预约，通过网络支付诊疗费等。这3个阶段是逐渐演化的，我国现在的医院网站处于由第一阶段向第二阶段转变的时期，而且还将不断地发展变化。而它发展的最终结果必然是医院网站提供越来越广泛的服务，使大众更多地了解并参与医疗保健活动。提高全民健康水平。

　　医院网站目前的角色，我觉得大部分是宣传的窗口，很多患者登录网站就是想了解医院的专业特色、号源信息、出诊信息等，我觉得这些是大众目前关注的。但网站作为信息门户更应当突出服务的理念，对社会人群/院内工作人员增加更多地网上交互的内容，一方面方便患者就医，同时满足医务人员办公业务等功能需求。患者可以通过网站进行检验检查的预约，进行网上支付，和医院内网进行交互，真正实现网上预约缴费功能，目前可能还没有成熟的案例。

 

朱晨

　　从目前情况看，相当一部分医院的网站只是在自拉自唱自欣赏，很少有非本院职工关注网站，因为他们得不到太多有用的信息，医院网站正处于这样一种比较尴尬的位置。未来的网站应该变成一个医患沟通乃至健康交互的桥梁，这个桥梁如何搭建，首先需要去做认真的分析调研，摸清楚患者想要什么，医院通过网络媒体又能提供什么。然后是互动的问题，微博、微信这些新媒体的成功，无一不是互动使然，只有让患者参与进来了，网站才能真正做起来。当然医院的主要工作还是在临床的诊断跟治疗，不是网站做得越好，医疗水平越高。但是网站也不能不重视对外宣传，比如做一些健康咨询等非就诊类的服务，这样才有可能逐步吸引大众的关注。

 

沈士华

　　我们医院网站一直由医院党委副书记姚铁男主管，她曾经讲过医院网站的四个角色。首先是医患沟通的桥梁和纽带，我们网站有院长信箱，公众和院内职工都可以给院长写信，可以投诉或者咨询，某种程度上是医患沟通的一个渠道。其次是监测舆情的一个手段。第三是一个服务的平台，这也是按照卫生部的要求进行院务公开的一个体现。最后是为医院品牌的构建服务，如果一个医院的网站建设得好，医院在公众的印象里无疑会是加分的。按照我自己的理解，医院网站就是做服务。对外是为患者服务的，让大家通过网站能了解医院，为就医提供一些方便；对内是为职工服务，查资料、查工资；还有是上传下达，让领导了解各科室的情况和举办的活动，也让职工了解医院的规章制度和动态。

特色

　　由于各家医院科室设置以及对网站角色理解的不同，他们在网站建设方面也有着各自的特色。有的医院认为网站应该更多为内部员服务，他们就把医院内网搞得有声有色；也有医院认为网站应该以患者为中心，就把查询、预约、回访等医疗相关服务通过网站进行延展。

管九苹

　　医院网站有两大功能，一个是为患者提供服务，一个是为医务人员提供服务，主要是为患者。在为患者提供服务方面，我院最早建了一个网上预约挂号系统，后来因为市卫生局做了市级平台，这个功能就拿掉了。此外还有检验检查结果查询功能。

　　我们网站的“在线答疑”板块比较有特色，患者注册后可以咨询相关医生，后台管理员会给有患者咨询问题的医生发短信提醒。现在我院有80多位医生在线，答疑最多的医生一年回答一千多个问题，极大地方便了患者。

　　我们网站还有一个健康大讲堂的视频服务，都是本院医生在各媒体做的专题节目。所有的视频都跟疾病关联，跟科室医生关联。视频每月会上传3、4个，如果网友本人或者亲戚朋友有相关的疾病，通过视频可以了解对应的科室和医生，然后可以在线咨询。这个非常受患者欢迎。

 

于国泳

　　东直门医院网站最有特色的应该是嵌入了回访系统，医院的住院患者在出院第15天的时候都会收到电话回访，除了电话号码不准确、患者死亡等不可抗因素，我们的回访率是100%。梅奥诊所的研究表明，患者出院15天是最能给出客观评价的时间，所以我们选择了15天。对于患者的反馈，我们会详细记录，每月进行信息汇总，反馈，科室会对患者提出的意见和建议进行工作改进，并将改进方案进行回复。这一过程我部门会把相关信息直接提交给院长和主管医疗的副院长。

　　通过回访系统，我们医院的患者满意度从2011年回访之初的70%多，上升到现在的90%以上。在我们医院现有的环境和基础设施条件下，能获得这么高的满意度实属不易。患者的满意度是一方面，这项制度还确实帮助改进了很多工作，优化了医院内部流程，使我们的服务更加符合患者的需求。这样，医患双方都以很好的心态来共同做好一件事，双方都会受益。

 

沈士华

　　天坛医院内网的服务比较丰富。我们给医院每一位员工都开通了个人专有的账户，通过账户登陆内网可以查询个人科研课题经费的使用情况，个人工资、公积金，还能通过医院图书馆，进入中外文数据库，搜索文献全文。网站提供的这些服务惠及每位员工，很受大家欢迎。包括后勤工人，也会来跟我要用户名密码登陆网站。同时，一个账户对应一个邮箱，员工甚至可以给院长写信，直接与院长对话。此外，我们在内网设置了一个院内论坛，给大家提供了一个相互交流的空间，这个可能是其他医院没有的。当然，随着这两年微博、微信等新媒体的出现，论坛没有之前那么活跃了。

 

孙宏涛

　　阜外医院网站目前最大的特色是面向患者的手术预约转诊平台，让通过预约审核的患者保证能看上专家。我们希望选择通过预约，先筛选出适合到我们这里就诊的患者，合理地使用我们的资源。这对医患双方是一种双赢。另外从医院管理来看，进行预约制可以改善患者“就医难”的感受。比如说星期一到星期三上午门诊都是人山人海，其实在下午，或者是星期三之后门诊就会没有像星期一那么高峰。所以，我们要通过信息化技术把这些患者引导分流到相对低谷的时间段，这样的话就可以使医院的资源有效配置，提高工作效率，同时也改善患者就医困难的主观感受。

　　从2012年7月份通过医院信息门户网站推出手术预约转诊平台以来，至今已经成功转诊了260多位患者。我不久前在一次会议上介绍了这种模式，大家反响还是挺好的。

 

计虹

　　医院网站利用互联网的交互性、分布广、无地域限制和反应快速等特点，提供传统服务所不能达到的服务，实现“服务三大转变”：即“服务对象由患者转向社会”、“服务方式由被动、单向转变为主动、互动”，以及“服务种类由单一转向多元”。如何让信息为患者就医和医务人员诊治提供方便，让网站在原有功能的基础上继续扩展，实现会员制、网上挂号、专家预约、检验结果查询、社区互动、随诊服务等。把医院管理信息系统（HIS）与医学影像信息系统（PACS/RIS）、检验信息系统（LIS）、远程医学网等一体化整合改造，可以利用医院网站作为平台，通过网上OA系统实现各信息系统之间数据的高度共享。

　　在内网方面，我们医院域名下面有一个教学网站，所有通过网上继续教育的培训、视频的讲座、记录继续教育学分，都是通过这个网站完成的。比如这个月有两个讲座，教育处就会发布信息让员工去网上观看，员工用自己的用户名登陆网站收看之后，网站会自动给该用户加上相应学分。这个继续教育学分是客观指标，会计入个人的年度考核。内网还有一个网上公示系统，公示各个临床科室每月完成指标数，比如合格处方率、临床路径完成率等。另外医院的每周例会也会有公示，如果你因故缺席了会议，在内网是可以看到相应的内容导读。

　　在外网方面，我们跟HIS信息交互这部分做得比较好。比如检验检查结果查询是跟LIS做的接口，化验结果出来以后，会随时发送到患者手机或E-mail上。患者登录网站可以看到自己当日和以往的检验检查结果，这无疑大大改善了患者的就医体验。此外，药品、检验价格的查询，出诊、停诊的查询，都跟HIS作了交互。每年登陆我们网站查询检验检查结果的就有几十万人。

　　还有志愿者的招募，也是放在外网里的。公众可以登陆网站报名，来医院进行志愿服务，网站可以对志愿者的工作量进行汇总统计，这也是为我们院内和院外同时服务的一个窗口。

运维

　　网站日常的运维应该由谁负责、多少人负责？应该建立什么样的内容更新机制？内容管理部门和技术部门的分工和协作如何处理？“打江山容易坐江山难”，在确定了网站的定位和架构后，日常的运维和更新是最重要的工作。

计虹

　　北京大学第三医院网站是党院办和信息中心共同管理的，前者主要偏内容管理，后者提供技术支持。在内容管理方面，我们实行层级管理。在每个科室设网站管理信息员，如果内容只限于本科室相关，科主任签批后，就可以直接发布了。对于敏感信息，还要经过院里主管的办公室主任审批才能上外网。党院办和信息中心定期会做医院网站评比，对表现好的科室进行奖励。

 

管九苹

　　北京肿瘤医院网站由党委副书记杨跃直接负责，党院办做具体工作，我们还有26名兼职网络信息管理员，这些管理员都是相关科室的工作人员。管理员直接对各自科室的主任负责，由科主任授权发布信息。比如我们医院的招聘信息和人事的相关工作都由人力资源处负责，所有的招聘信息和职工工作的变动和职位变迁，他们都会及时在网站上发布和维护，这些信息都是由人力资源处的处长授权信息管理员发布的。

 

于国泳

　　东直门医院网站由社会工作部管理，在网站内容方面，我觉得我们真的是全院动员。我们把网站所有的科室版块内容更新权都分下去，在每个科室设置一个网络管理员，管理员在后台提交更新内容，然后由科主任登陆后进行审批。我们会跟科室的科主任签一个网络安全协议书，“谁的孩子谁抱走”，让他们自己对自己发布的内容负责。对于网络管理员，我们有培训以及相关的考核和评定。但是对于主要新闻，肯定是我们部门审核和外挂的。

　　下一步我们会加强对每个版块的监管，长时间没有更新的版块可能会被删掉，以免占用有限的资源。

 

孙宏涛

　　阜外医院网站由医院网络管理办公室主管，这个部门负责医院外网、微博、微信、博客等新媒体的运维，然后还有舆论监控的工作。这是一个完全新的部门，我们医院应该是全国第一家设网络管理办公室的医院。

　　在内容管理方面，如果某个科室想完全负责他们自己的内容，我们会让科主任写一个承诺书，让他对所发布的内容负责。医院里的重大新闻都要经过院办的审核，这样信息是同一出口，就可以避免错误。对于内容，我们网站后台有严格的审核机制，所有的内容只有通过网络信息办公室的审核才会出现在外网，这样保证了信息的正确性和安全性。另外，我们有多层审核机制。因为毕竟是一个官方网站，首先必须要政治正确，不能出现问题，同时又相对放权，让具体参与的科室有一定的主动性参与互动。

测评

　　2005年，北京卫生系统网站测评开始，测评由市卫生局信息中心牵头。2008年，引入了第三方测评。对网站做得好的医院，中心会通过社会公示对其进行表彰。对于测评，参评医院有何意见，信息中心又作何回应？

于国泳

　　我们自己觉得网站做得不错，公众也很认可，但评比排名一直不高。当然在网站建设中，我们才刚刚起步，我们会不断向同行学习，持续改进。对于评比，确实促进了医院的信息推广和交流，建议除了基本项目之外，我觉得还要有一些特色的东西，不能只限于有和无，一定要有特色的东西，有加分的东西，这样才可能把各家医院与众不同的地方展示出来。我建议，这个评比可以引入网络投票，把它作为一个分值权重加进去。这样一来可以体现民意，另一个也可以提高参与度，扩大这项评比本身的社会影响力。

 

计虹

　　医院网站一方面要满足患者和内部员工对信息的要求，同时还要实现卫生局的要求，这两个方面要做均衡。

　　市卫生局的评比，比如“领导信息”栏目里要有分管范围、信箱，每一个栏目里的指标都规定得非常细。我觉得规定得细是好事，但同时也会出一个弊端，就是每个医院的网站按这个固定化的需求去定制，就太固化了，无法凸显医院和网站的个性。我们有时候看到某项被扣了分，并不是因为没有那项内容，只是那项内容没在评比标准规定的那个大栏目下。

　　我建议把评选指标分级，比如“公共服务”里必须有的指标有3项，如果实现了2项就可以得分。其他项可以自定义自己的格式，需要突出百花齐放，而不是都一个模子出来的。也就是说应该有固定的内容，同时有自由开放的，这样会更好。

 

徐利剑

　　测评目的主要是检查北京市各医院网站的建设情况，这也是促进市医疗行业信息化建设的一部分。参评医院包括除部队医院以外北京地区的所有三级以上医院，二级医院和民营医院自愿报名参加。

　　从评比的角度讲，我们肯定先要每一条指标最后的结果只能是或者否，就是说它不是一个主观性的指标，这样的话我们必须把这个指标做得细致之后才能判断，尽可能减少主观判断的因素。另外现在好多医院提出来说，可能院长介绍我没放在我们要求的栏目里，放在其他栏目里，实际上在我们实际执行的时候，只要有这个栏目，我们评比中都是给分的。

　　从目前的情况看，网站评比这项工作会一直持续下去。我们今年也在进行策划，想把医院相关的指标做成一个行业标准，这样的话医院的网站做起来会更加规范。

提升

　　对于医院网站今后的发展，各家医院有着不同的规划。但是有一个共识是，医院网站绝不是一张名片，而应该涵盖更多的内容。

沈士华

　　一个是管理模式的改变，目前我们医院网站的内容基本上是我一个人在更新，希望今后能充实管理队伍，建立内容审批机制。另一个是英文网站的改善。之前我们的网站服务商给过我一个网站访问统计表，我发现有40多个国家的人访问过我们网站。现在我们的英文网站内容太过简单，仅限于科室和医院的介绍，我希望内容能够再丰富一些。

 

孙宏涛

　　我设想把网站打造成一个大的平台，就是以患者为中心进行院前和院后服务的延伸，入院前可以通过这个平台了解医疗信息，出院后可以接受健康指导。我们现在慢慢在建立大的数据库样本，现在有一万七千多名心血管患者的详细资料。我们可以定期定向发送电子邮件、手机短信进行一些干预，这也是为我们以后大面积的随访做准备的。

　　网站会像章鱼一样伸出很多触角，我们的平台是开放的，可以给各种合作伙伴开放端口，他们提供的电子病历，经过审核后，如果是我们需要的患者，就可以转到我们医院来。这样一来，互联网走到哪里，我们的业务触角就伸向了哪里。

 

于国泳

　　在回访这方面，我们现在是一条一条地由人工进行输入和统计，现在正在做回访系统，目前基础性工作已经完成，4月份试运行，5月份正式上线。回访系统上线后，我们的回访会实现标准化，信息统计会更加精准。另外会增加人性化的服务，比如在传统节日，给患者发一个养生信息的短信，根据患者的身份证号，在生日的时候予以问候等等。相信患者肯定会更加满意。

　　我们现在的回访仅仅限于管理层面、满意度、意见建议之类，下一步我们想做专病的回访，这样肯定会让患者受益。但是这种回访我们的随访员做不了，必须要跟科室进行合作，这样就可以把患者在院外这部分的健康也管理起来了。

 

计虹

　　医院信息门户（HIP）系统主要包括：以医疗信息管理（HIS）系统为核心的“HIS业务应用群”；以办公自动化（OA）系统为核心的“协同办公应用群”；以网站管理、自助服务为核心的“Internet应用群”。这些不同的业务应用在今后的发展中完成很好的互联互通，在门户展现上为内部办公网站和外部信息服务网站均采用B/S架构，不同权限的医院管理者、医护人员、病患用户、职能部门、合作单位，通过这两个信息门户，得到所有信息及服务。在客户体验层面上通过院内的触摸屏、LED显示屏、短信、智能手机等多样化手段提供“随时随地”的信息获取服务，开展远程医疗服务、网上预约挂号、在线咨询、在线交纳费用和在线教育等。从最初对外的网站信息发布（Portal）、对内办公自动化（OA），到实现各应用系统的单点登录（SSO）、数据流程集成（EAI）等，使医院局域网信息服务得到有效的延伸和发展，实现健康档案共享、化验信息共享、双向转诊等，把医疗流程中功能不同的应用模块集成在一起，保证医院门户整体数据和信息的一致性、及时性，成为整个医院信息化应用的驱动力。

 

朱晨

　　医院的定位必须要做足调研功课。患者很希望在网站上有一些查询、咨询功能，但是在医院方面确实存在难度，或许能告知患者的只是去哪个科室就诊比较合适，但是在线诊断、提供治疗方案却不太可能，而这有时候患者就会很不理解。因此，如何能在医患交互方面找到一个平衡点，可能需要再深入讨论下。

　　医院的网站不单单是一个新闻发布的平台，这是肯定的。但是不是能够做一些其他方面的，比如目前可能只会提供居民健康档案的病案首页、或者一个简单的治疗过程，那么是否可以通过会员制或者其他的方式，为医院的忠实客户提供更详细的资料呢？对患者的回访、随诊及一些突发的公共卫生事件，医院也可以通过这个平台进行有序的宣教和引导等，这些都有待进一步探讨。

来源：

http://www.chinaehc.cn/index.php?option=com_content&view=article&id=5853:ehc&catid=5:e-clinic&Itemid=3

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