统一预约挂号 实现医患双赢
尹志坚① 黄慧勇① 陈刚①
①广东省佛山市第一人民医院，528000，佛山市禅城区岭南大道
摘 要 为了解决门诊看病难，缓解“三长一短”现象，佛山市第一人民院在09 年7 月1
日开发完成并上线实施实名制分时段的统一预约挂号系统，比国家卫生部09 年8 月5 日发
文通知要求全国三甲医院10 月1 日开展预约挂号服务整整提早了3 个月。统一预约挂号系
统的设计和卫生部文件的要求不谋而合，例如推行实名制和提供包括互联网，电话和现场等
多种预约途径。系统运行已有半年多的时间，取得了良好的应用效果，预约人数呈现逐月增
长的态势，预约挂号的分流引导作用也越发彰显，开创出医患受惠的双赢局面。
关键词 预约挂号 统一整合 系统应用
1 系统背景
现今医院的发展和相互的竞争已不仅限于单纯的诊疗技术水平之争，更体现
在全方位医疗服务水平差异比较之上。作为广东省内的大型三甲医院，佛山市第
一人民医院在破解服务与发展的关系时，为突出岭南特色的人性化服务，突破门
诊难题，解决门诊看病难，缓解“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、交费
取药时间长、诊断时间短）现象，把门诊服务流程改造一直作为重点工作，并积
极研究探索开展预约挂号服务。早在2000 年便已正式开通网上预约挂号[1]；2003
年则相继开通了电话和短信预约挂号[2]。随后医院的门诊量逐年攀升，预约挂号
的需求也越来越大，到2008 年门诊医生站基本全面使用，更有患者和医生提出
在门诊医生工作站上进行“诊后预约”的需求，但原有的预约挂号系统缺乏统一
规划设计，资源利用效率不高，难以满足这些越来越迫切的需求，为此医院在
08 年对预约挂号系统的建设进行了一次重新的论证和分析研究，提出了建立统
一预约挂号系统平台，集中管理资源，开展多种途径的预约挂号服务的变革举措
[3]。在经过半年左右的设计开发，新的统一预约挂号系统在09 年7 月1 日正式
上线实施，比国家卫生部09 年8 月5 日发文通知要求全国三甲医院10 月1 日开
展预约挂号服务整整提早了3 个月。
2 系统特色
2.1 统一整合多种预约途径和统一业务处理流程 新的预约挂号平台统一网上，
电话（0757－114 号码百事通），短信，现场(包括医生站的诊后预约和挂号处的
即时缴费预约），合作单位等的预约途径接口，统一各种预约途径接口为预约资
源的统一管理打下坚实基础。系统围绕预约，支付，取号，就诊四个核心环节统
一设计业务流程，令预约挂号的流程和HIS 系统融为一体，且可灵活配置部署。
统一流程规划设计带来的好处是令流程中既可支持预约的同时马上支付的模式
（例如挂号处现场预约），也可支持先预约，后付款的模式（例如网上或电话预
约）。
2.2 推行实名制分时段预约挂号模式 在经过论证研究后，新预约挂号系统推行
实名制和分时段的模式。采用实名制进行预约挂号目的在于规范预约行为防止恶
意的炒号或者随意的爽约，令挂号资源可以充分被利用从而实际降低病人的就医
成本[4]；而采用分时段的目的在于引导病人在指定的时间范围到达医院就诊，一
方面方便患者自行安排就医时间，避免盲目提前到医院而浪费大量的候诊时间，
另一方面也可让医院的候诊人流不会过分集中，保证了就医环境与秩序，达致医
患受惠。
2.3 统一预约资源管理，模板设定方式实现医生出诊的个性化管理 对于存在多
种预约途径的时候，挂号名额号源的分配管理实际会变得复杂，尤其是再推行分
时段挂号的模式，每个时段可挂多少个号？其中多少个给网上？多少个电话？采
用共享名额模式还是独占名额模式？这种种问题都需要门诊挂号排班管理人员
思考和决策。为减轻管理人员的工作负担同时又可轻松实现 |
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