浅析组建基于医院信息系统的患者服务平台
茹文龙①
①广州市红十字会医院计算机中心，510250，广州市海珠区同福中路396 号
摘 要 患者服务平台是一种新型的管理手段的物理载体，通过构建以病人为中心，借助于
医院信息系统中现有病人数据为基础，以不断发展的互联网技术为手段，打造成为一个服务
于病人为全新经营理念的综合信息平台。它更加关注患者在院前、院中、出院后整个诊疗服
务过程，它将眼光聚集在了客户关系管理系统上，以提升客户服务质量为根本目的。
关键词 患者服务平台 医院信息系统 互联网 客户关系
1 背景
随着网络的全球化普及、信息时代的到来、上网人数日益聚增。原有网站建
设完成至今，经过几年的运营及维护，随着医院的战略发生变化，对于网站系统
的要求也发生了很大的变化，现有的网站已经不能满足医院的需要。
为了适应新的市场竞争，将眼光聚集在了客户关系管理系统上。基于网络技
术，通过构建以病人为中心，借助于医院信息系统中现有病人数据为基础，集成
现有院内信息系统，打造成为一个以自助服务、客户关系管理为核心，为医院决
策管理提供科学、直观的数据分析，服务于病人为经营理念的患者服务平台。
通过建设患者管理和服务平台系统，整合已建成的HIS、LIS、PACS、RIS、
CIS、OA 等主要业务系统以及新增的短息平台、CRM 系统，提升我院信息化水平、
医疗管理水平、工作效率、服务质量。充分利用最新的网络通信手段结合计算机
技术的现代化服务方式，为社会公众提供优质、高效、便捷的多种途径医疗服务，
树立新的服务品牌形象。帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，降低运
营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。
2 需求分析
目前我院第二代HIS 信息系统建设已基本完成,随着门诊预交金系统和门诊
按时间点预约挂号系统的门诊流程改造项目的上线，门户网站建设项目基本完
成，以互联网为基础建立一个以方便患者、提供更多增值服务、促进医患和谐为
目标的患者服务平台势在必然。
2.1 主要从三个方面围绕病人服务 患者来医院前的预约就诊服务，如网上查询
专家出诊信息、电话挂号、网站挂号等自助服务，以及与视频通讯相结合的在线
诊治服务；患者在院期间的辅助服务，以病人的医疗活动为主线，集成了CIS、
LIS、PACS 等临床、医技子系统和HIS 各种服务等，另服加上患者可以随时随地
的查询医嘱处方、费用、病情、检验检查结果等服务；患者出院后的跟踪调查服
务以及查询服务，调查包括了电话调查，在线调查等，查询服务包括了图文报告
查询，费用查询，健康查询等。
2.2 收集和建立客户数据分析主题 建立与业务数据库分离的，与数据分析为目
的的数据集市。以前的数据，都是以业务为中心，围绕着病人的医疗活动为主线，
从人、财、物上面进行了全方位的集成与整合。患者服务平台，是通过从业务活
动分离、抽取主题数据，建设一个共享数据中心，实现 |
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