一、项目概述 4
二、医院建设呼叫中心的必要性 4
三、系统架构及组成 7
3.1、系统架构 7
3.2、系统组成 8
四、呼叫中心的业务流程 9
4.1、咨询流程 9
4.2、呼叫中心的回访 11
4.3、投诉问题呼叫 11
五、呼叫中心的功能描述 13
1）7*24小时服务，树立品牌 13
2）自动服务与人工直达 13
3）智能来电弹屏 14
4）通话录音监听 14
5）统一通信支持部门协作 14
6）用户回访 14
7）远程坐席、电话会议室 14
8）权限管理 14
9）知识库管理 14
10）客户服务满意度调查 15
11）投诉处理 15
12）客户资料导入、导出 15
13）来电电话黑名单 15
14）短信服务 15
15）客户留言语音信箱 15
16）历史清单查询和打印 15
六、汉翔医疗随访业务功能 15
6.1、健康档案 15
6.2、随访中心 16
6.3、呼叫中心 16
6.4、咨询管理 16
6.5、满意度调查 16
6.6、患者投诉 17
6.7、预约挂号 17
6.8、体检中心 17
6.9、短信平台 17
6.10、医患通（在线客服） 17
6.11、决策分析 18
6.12、HIS数据共享 18
七、汉翔呼叫中心的优势 19
1）先进性 19
2）灵活性 19
3）兼容性 19
4）易操作性 19
八、我们的服务 20
8.1、安装与培训 20
8.2、验收与保修条款 20
8.3、故障模拟技术支持及远程维护 20
一、项目概述
伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求；谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。
为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质 量的良好解决方案。客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。
二、医院建设呼叫中心的必要性
随着医疗行业改革步伐的不断推进，加强医疗行业的信息化建设，提升医疗行业的市场应变能力和服务质量是全行业面临的重要问题，而作为提升医疗行业竞争优势的利器---呼叫中心的建设，则使问题迎刃而解。
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