1.1 医院客户关系管理（HCRM）
医院客户关系管理（CRM）
医院客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个真正的“以客户为中心”的管理系统，拥有她是一种有效的管理理念的投资，不仅是为患者提供完善的个性化服务，培养忠实的优质患者，更能全面提升医院统合竞争能力，带来的是长期经济效益，是医院利润不断攀升的最佳突破口。各地国（民）营医院不断新办，扩大投资，迫使医院传统营销观念必需改变，不该再是坐等病人有病上门，而是借助高新技术，全面了解患者基本信息，个人喜好、生活状况以及就医习惯等资料，提高患者的满意度和忠诚度。例如：口碑的建立，减少患者流失等，达到拥有较稳定的潜在就医群体，也就是说把医院的服务对象范围由病人扩大到非病人（病人家属、朋友等）的人群中。给不同患者提供差异化关怀服务，一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选。
患者为寻求诊治而选择医院时，尽管价格是非常重要的，但绝对不是作出选择医院时所考虑的唯一因素，更重要的是比质量、比服务。例如：被尊重及被重视，差异化全方位服务，甚至感到该医院就是为他(她)而设的；治疗方案针对性强；疑问随时得到解答等。而现今简单的服务方式，根本不能满足广大患者多样化看病需求，唯一的出路是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用CRM平台，带来是长期的直接的门诊量上升，为医院领导层提供营销方案的决策依据，从而提高医院整体的竞争能力、优化其赢利模式。
CRM平台构架图
CRM系统优势
一、为潜在患者、就诊患者分类建立“健康档案数据库”。
二、实现来电自动弹屏功能：患者来电话咨询，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员第一时 间了解患者健康档案内容。
三、电话录音功能：一种是客服人员拿起电话就自动开始录音。另一种是在来电或去电时认为有必要 时所做的随时手动录音。配套播放功能。以便领导考核咨询水平。
四、强大的短信关怀平台：短信群发问候，实现医院与患者短信互动管理。
五、电话软拨号功能：客服人员直接点击健康档案的患者手机或电话号码就可以拨通电话的功能，方 便快捷，提高客服质量。
六、提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置。
七、合理的定期或不定期自定义随访安排及病情追踪服务功能。
八、提供院前营销计划，营销活动管理，营销后数据分析。
九、强大的数据统计分析，附直观的图表功能。
十、健康档案数据的导入、导出等功能。
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