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医疗服务满意度的影响因素研究

南京军区南京总医院  申萍  杜德洁  张卫红  谢秦  史兆荣*

医疗服务质量是指医疗服务的使用价值是否满足患者健康需要的程度，是衡量医疗服务组织整体素质、医疗能力发展水平的一个重要标志[1]。因此，能够最为直接反映医疗服务质量的指标是患者满意度，学者们通常采用问卷调查的方法来评价住院患者对于住院经历的满意程度。本文将通过对某综合型军队医院的出院患者进行满意度调查，构建患者对医疗服务满意的概念模型，并找出影响患者满意度的各种因素。
1 研究模型及假设
目前，已经有很多学者提出了期望不一致模型、比较标准模型、需求满足程度模型、新概念模型等顾客满意模型[2、3]，其中涉及到顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客忠诚等核心概念；汪纯孝等在模型中加入了顾客需求、需求满足两个变量及其相关路径[4]，ECSI和清华大学企业研究中心的研究在模型中去掉了顾客抱怨及其相关路径，加入了医院声誉及其相关路径[5]。基于此，本研究模型包括患者需求、期望、感知绩效、需求满足程度、感知价值、患者满意度、医院声誉和患者忠诚8个潜变量，如图1所示，潜变量的度量及假设如下：

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