针对公共医疗卫生行业的Microsoft Dynamics CRM解决方案

针对公共医疗卫生行业的Microsoft Dynamics CRM解决方案白皮书基于微软的患者关系管理解决方案，可以简化制定理疗方案、协调和管理病例的工作流程。以满足患者的个性化、高品质的护理服务需求。日期：2009年01月
http://www.microsoft.com/crm

公共医疗卫生行业的机遇与挑战
众所周知，国家有关新医改方案将在2009年元月公布。包括医疗保障、基本药物、基层医疗服务体系、公共服务均等化、公立医院改革在内的五个配套子方案也将同时亮相。卫生部制定的更具体、明确、具有操作性的《三年近期实施方案》同新医改方案一起出台。以上方案，是在2008年3月国家发改委发布《关于深化医药卫生体制改革的意见（征求意见稿）》的基础上，经过大半年的论证与修订制订的。以上方案的推出与实施，意味着我国医疗卫生相关的法律、政策与社会体制等宏观面因素将持续发生深刻变化，进而深刻影响到医疗卫生行业及制药企业未来的营销服务模式。概括起来说，有如下几方面：
1. 医疗保障体系的完善将推动公共医疗卫生行业进行体制化转型
我国由温饱社会向小康社会过度，社会对健康的关注将更加突出，居民与政府更愿意“花钱买健康”，新医改对医疗卫生行业的“扩容”效应将持续增强。特别是，政府将加大卫生支出，推动全民医疗保险体系的完善，减轻个人支出在总的卫生支出中的占比。这对公共医疗卫生企业总体是利好的。
2. 医疗机构多元化呼唤差异化营销
政府将推动医疗机构的投资主体与形态多元化。高等级的公立医疗机构将获得政府财政较大力度的支持，体现公益性；通过增设药事服务费，逐步实现医药分开，废除以药养医，使公立医疗机构重点关注于治疗效果。基层医疗机构，如城市社区卫生站，农村乡镇卫生院、村卫生室，以及各类各具特色的私营医院、诊所将大量出现。通过医保报销比例的差异，鼓励居民普通疾病就近找基层医疗机构，优先使用基本药物，抑制医院滥开大处方、开贵药。
3. 跨医疗机构的诊疗合作将增强患者的影响力
在政府的推动下，各医疗机构间的合作将增强。例如逐步实现社区首诊、分级医疗和双向转诊等。患者将流向那些疗效好、服务好、便利性强的医疗机构与药品零售店。同时患者的医药知识也日益丰富，在医生协助下，在医保保险比例的引导下，有更大的权利来选择合适自己的诊疗方案。因此，尤其是医疗机构面向消费者的品牌营销变得更为重要。公共医疗卫生行业是在政府和行业法规的严格监管下运营的特殊服务行业。行业特殊性和医疗机构自身发展的需求要求CRM系统能帮助实现“医疗服务”的差异化，多元化，提高患者的忠诚度，提升医院的品牌价值。
医疗卫生企业如何在竞争中保持领先
最近的几年是医疗行业困惑之年，医疗改革何去何从，医患关系紧张以及医务人员工作压力过大成为热点话题，而医药采购过程的不规范也屡见曝光。通过分析，我们不难发现医疗机构面临如下问题：医疗机构总体资源不足和局部资源配置失衡医护人员社会满意度下降，医疗机构形象营销处于起步阶段患者服务意识加强经营机制滞后，竞争意识淡薄医护人员收入结构不合理
要彻底改变这些现象，需要从体制方面入手。但同时，医疗机构又是复杂人际关系的中枢，面临着诸如医患，医院和药品经销商，医院和政府，医院和研究机构等种种关系，而上述问题和矛盾就是通过这些和医疗机构相关的关系网体现出来的，最终影响的是患者的利益以及医疗机构的形象。我们有必要改变观念，将医疗机构作为独立的营销实体，通过管理这些（或部分）关系，缓解现有矛盾，维护患者的权益，体现医疗机构的价值，提升医疗机构的品牌和形象。

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