基于数据挖掘技术的医院客户关系管理应用探讨
邹宏 石兵 陈祖林
(武警江西总队医院 信息科，江西 南昌 330000)
1 引言
随着人们对医院服务的要求不断提高，医院在竞争激烈的环境中如何获得竞争优势，提高自身的利润空间，是每个医院尤其是中小医院都在面临的问题。想吸引更多的病人，一个非常重要的方面，就是如何为病人提供更好的服务，做到“以病人为中心”，而随着信息技术的不断发展，把这个理念以客户关系管理系统的方式落实到医院中已经成为可能[1]。
2 HCRM医院客户关系管理的定义、功能和关键因素
2.1 HCRM( hospital customer relationship management)的定义
所谓的CRM(customer relationship management)是指通过管理客户资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。HCRM是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案[2]。
2.2 HCRM的功能
HCRM主要的功能可以简单归纳为：通过改善服务更好地满足病人医疗服务的个性化需求，提高医院工作效率，将所有的管理集成在一起，建立了完全畅通的反馈体系，从而降低医院的运行成本，提供给病人方便的服务渠道，使得病人通过多种传统和现代信息技术的方式获得医院咨询，让病人更了解医院，而医院方面可以通过客户关系管理更有针对性的开展服务和市场推广活动。[3]
2.3 实施 HCRM 的关键成功因素
2.3.1医院领导层的支持
实施HCRM 就是确立一个以病人为中心 ，以病人资源为战略性资产的远景规划。它的顺利实施涉及到组织结构调整、业务流程重组、员工理念更新、信息系统整合等多个方面，医院信息系统的实施本身就被称为“院长工程”，只有领导有决心，才能顺利开展。但同时医院领导层也不能盲目地期望HCRM能很快的带来巨大的效益，它是未来推动医院发展的有力工具，但却不是快速的赚钱手段，而且全面实施 HCRM系统并将这种理念体现于日常管理的各个方面是需要一个长期的过程的。
2.3.2 全体人员理念的更新
要让每一个员工都接受并贯彻这种“以客户为中心”的理念，关键是要让他们详细了解HCRM的情况，认识到 HCRM的重要性和对自己工作的益处，从而从被动接受转变为主动适应。这样就可以在 HCRM实施过程中减少不必要的阻力，使 HCRM自然地融入到工作中的每一个环节。[4]
2.3.3 整合医院现有的各类信息系统
HCRM的实施既是经营管理理念层面的更新又是实现这些理念的技术层面的软件系统的建设。在实施 HCRM系统时要整合医院现有一些信息系统如HIS(Hospital Information System) 、LIS（Labtory Information System）、PACS ( Picture Archive and Communication system)等，充分利用现有的系统和积累的数据 ，减少重复建设投入，这样就有效地降低HCRM实施的成本。
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